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二十大報(bào)告關(guān)于“深入推進(jìn)環(huán)境污染防治，持續(xù)深入打好藍(lán)天、碧水、凈土保衛(wèi)戰(zhàn)”的描述，為行業(yè)的未來(lái)發(fā)展堅(jiān)定了信心，也將拉開產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大幕。水務(wù)產(chǎn)業(yè)歷經(jīng)二十多年發(fā)展，正在邁向新的階段，雖然現(xiàn)階段市場(chǎng)規(guī)模增速逐步放緩，但是治理的需求不斷深化，高質(zhì)量的價(jià)值服務(wù)將引領(lǐng)未來(lái)的發(fā)展方向。
產(chǎn)品化是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的主路徑。以高質(zhì)量引領(lǐng)未來(lái)的“雙百跨越”行動(dòng)計(jì)劃為標(biāo)桿建設(shè)打造一把“標(biāo)尺”的同時(shí)，清晰勾勒出高質(zhì)量發(fā)展“六化”方向。“雙百跨越”污水處理標(biāo)桿聯(lián)盟于公布的第一期“雙百跨越”標(biāo)桿污水處理廠榜單，泰和污水廠獲評(píng)“智慧管控標(biāo)桿污水廠”和“信息化集成標(biāo)桿污水廠”。創(chuàng)立以來(lái)，“雙百跨越”標(biāo)桿污水廠已成為高質(zhì)量水廠的標(biāo)識(shí)。
在“2022(第十四屆)上海水業(yè)熱點(diǎn)論壇”上，上海城投污水處理有限公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理陳廣以泰和污水處理廠為例做了污水處理服務(wù)產(chǎn)品化的精彩分享。他指出，應(yīng)將無(wú)形的服務(wù)化為有形的產(chǎn)品，用產(chǎn)品的“確定性”化解服務(wù)的“不確定性”。用服務(wù)產(chǎn)品化努力為客戶提供高質(zhì)量的污水處理服務(wù)和高品質(zhì)的生活。
01
為什么要做污水處理服務(wù)產(chǎn)品化？
從產(chǎn)品和服務(wù)的特征來(lái)看，產(chǎn)品具有有形性，性能一致、質(zhì)量可靠、定價(jià)清晰，比如手機(jī)、電腦；服務(wù)的特征是無(wú)形性，看不到、聽不見、摸不著，比如酒店服務(wù)、航空服務(wù)。但他們有一個(gè)共同點(diǎn)，無(wú)論是產(chǎn)品或是服務(wù)的存在，都是為了滿足客戶的需求，提高生活品質(zhì)。兩者的差異也很明顯，產(chǎn)品的質(zhì)量相對(duì)確定，客戶的感受可以預(yù)期；服務(wù)則完全不同，正是它的這種無(wú)形性使得同一種服務(wù)、不同的客戶會(huì)感受到不同的服務(wù)質(zhì)量。比如我們?cè)谫?gòu)買手機(jī)時(shí)，會(huì)提供這臺(tái)手機(jī)的規(guī)格、性能參數(shù)和使用說(shuō)明書等，支付什么價(jià)格就能確切地拿到對(duì)等價(jià)值的商品；但服務(wù)品質(zhì)卻是很難把握的，服務(wù)品質(zhì)的不確定讓客戶感受也充滿了隨機(jī)性。因此，我們尋求的解決方法就是把服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品化，將無(wú)形的服務(wù)化為有形的產(chǎn)品，從而用產(chǎn)品的“確定性”化解服務(wù)的“不確定性”。
陳廣以計(jì)算機(jī)服務(wù)行業(yè)、酒店服務(wù)行業(yè)、火鍋餐飲服務(wù)行業(yè)來(lái)做類比，計(jì)算機(jī)服務(wù)行業(yè)以聯(lián)想為例，通過(guò)創(chuàng)新+服務(wù)，從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”，讓顧客感受到信任；酒店服務(wù)行業(yè)以亞朵為例，不僅能解決睡覺(jué)的基本需求，還讓人與人更有溫度的連接，讓顧客感受到愉悅；餐飲服務(wù)行業(yè)以海底撈為例，不僅可以讓人大快朵頤，海底撈周到的服務(wù)，把顧客的每件小事當(dāng)成自己的大事來(lái)完成，讓顧客感受到滿足。這些企業(yè)都用服務(wù)產(chǎn)品化的模式建立了自己的服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，能夠被評(píng)估，用服務(wù)產(chǎn)品化提供確定性的服務(wù)品質(zhì)，收獲可預(yù)期的客戶感受。
污水處理運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)也存在著不確定性，不同的污水處理廠可以呈現(xiàn)各種各樣的服務(wù)品質(zhì)。從國(guó)家層面來(lái)看，要求提升環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施品質(zhì)以滿足人民對(duì)美好生活的向往，鼓勵(lì)有技術(shù)、善運(yùn)營(yíng)、有品牌、負(fù)責(zé)任的市場(chǎng)主體，加快推進(jìn)一體化、智能化、綠色化的環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施；從行業(yè)趨勢(shì)來(lái)看，水務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不僅要建設(shè)好更要運(yùn)營(yíng)好的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，圍繞水務(wù)行業(yè)高質(zhì)量?jī)r(jià)值服務(wù)需求，各領(lǐng)軍企業(yè)已開啟服務(wù)產(chǎn)品化探索。因此，污水處理運(yùn)營(yíng)服務(wù)需要圍繞客戶需求，挖掘產(chǎn)品價(jià)值，提高服務(wù)質(zhì)量，響應(yīng)國(guó)家要求，順應(yīng)行業(yè)趨勢(shì)。用服務(wù)產(chǎn)品化，努力為客戶提供高質(zhì)量的污水處理服務(wù)和高品質(zhì)的生活。
02
如何做污水處理服務(wù)產(chǎn)品化
探索污水處理服務(wù)產(chǎn)品化路徑包含了三個(gè)階段：洞察需求、解構(gòu)價(jià)值和設(shè)計(jì)服務(wù)。
第一步，洞悉客戶痛點(diǎn)挖掘客戶需求。選擇目標(biāo)客戶，洞悉特定場(chǎng)景下客戶的需求痛點(diǎn)，梳理產(chǎn)品價(jià)值,兼顧相關(guān)訴求,提煉產(chǎn)品特征，給出產(chǎn)品畫像，針對(duì)客戶需求和痛點(diǎn)提出能體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的解決方案。
污水處理服務(wù)中的客戶需求梳理
具體到污水處理服務(wù)來(lái)看，污水處理服務(wù)產(chǎn)品的客戶主要有三類：地方政府負(fù)責(zé)資金的劃撥；水務(wù)局負(fù)責(zé)資金的支付；當(dāng)服務(wù)品牌異地復(fù)制、對(duì)外輸出時(shí)，地方融資平臺(tái)也會(huì)成為客戶。污水處理服務(wù)產(chǎn)品的利益相關(guān)方也有三類：由于污水處理服務(wù)產(chǎn)品屬于環(huán)境公共服務(wù)，除接受屬地環(huán)保局的監(jiān)管外，也離不開社會(huì)公眾的參與和反饋，同時(shí)還要符合上級(jí)單位的訴求。
第二步，精準(zhǔn)定位客戶需求，對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行解構(gòu)，形成客戶服務(wù)價(jià)值包。星級(jí)酒店不僅有精致的房間、舒適的床、整潔的浴室，這些要素是讓人滿足的核心基本需求，還有餐廳、娛樂(lè)、商業(yè)中心、服務(wù)臺(tái)、行李服務(wù)等等附屬價(jià)值，核心價(jià)值加上附屬價(jià)值，才能讓客戶得到升級(jí)的滿足。污水處理廠也是一樣，要用“核心價(jià)值+附屬價(jià)值”形成客戶服務(wù)價(jià)值包，來(lái)高質(zhì)量滿足客戶的需求。
第三步，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，讓客戶感知價(jià)值、獲得價(jià)值。所有的服務(wù)都是設(shè)計(jì)出來(lái)的， 污水處理廠的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程如下：
1)思考企業(yè)愿景與戰(zhàn)略。結(jié)合客戶的需求，通過(guò)確定企業(yè)使命、SWOT戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略定制與選擇、戰(zhàn)略實(shí)施與控制對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的價(jià)值定位。
2)形成客戶價(jià)值包。對(duì)已經(jīng)完成準(zhǔn)確定位的產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值包的設(shè)計(jì)，包括上面提到的核心價(jià)值和附屬價(jià)值，以及提供核心價(jià)值和附屬價(jià)值的支持性設(shè)施設(shè)計(jì)和輔助性設(shè)施設(shè)計(jì)。
3)服務(wù)的流程設(shè)計(jì)。所謂的服務(wù)流程，便是從輸入到產(chǎn)出需要的一些資源、能源、人力以及工作流的方法選擇。主要包括服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施布置、服務(wù)組織架構(gòu)、客戶滿意度設(shè)計(jì)、績(jī)效評(píng)價(jià)與管理、服務(wù)流程優(yōu)化等。
4) 服務(wù)的即遇設(shè)計(jì)?？蛻襞c服務(wù)的提供者建立起來(lái)的交互點(diǎn)，通過(guò)這個(gè)交互點(diǎn)客戶可以感受服務(wù)的價(jià)值，在這個(gè)交互點(diǎn)完成整個(gè)服務(wù)價(jià)值的傳遞。主要包括即遇點(diǎn)的管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)人員培訓(xùn)和服務(wù)過(guò)失補(bǔ)救等等。
5) 服務(wù)交付。按照我們?cè)O(shè)計(jì)的價(jià)值包，滿足客戶硬件和軟件的整體交付。還包括服務(wù)定價(jià)管理、服務(wù)制度、企業(yè)形象宣傳等等。
6)服務(wù)運(yùn)營(yíng)。通過(guò)服務(wù)能力管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)應(yīng)急處理等工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值長(zhǎng)期穩(wěn)定的輸出。
7) 最后接受行業(yè)評(píng)價(jià)，得到用戶反饋。
通過(guò)這三步，將污水運(yùn)營(yíng)服務(wù)打造得與有形產(chǎn)品一樣，有特定的目標(biāo)客戶、清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確的交付標(biāo)的和差異的價(jià)格體系，以服務(wù)產(chǎn)品的形式傳遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)的價(jià)值。
03
服務(wù)產(chǎn)品化在泰和污水處理廠的實(shí)踐
泰和污水處理廠是上海中心城區(qū)首座全地下、帶調(diào)蓄池的大型污水處理廠，在建設(shè)過(guò)程中，得到了市領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。2019年8月，時(shí)任上海市委書記李強(qiáng)赴泰和廠調(diào)研時(shí)提出：“要對(duì)標(biāo)最高標(biāo)準(zhǔn)、最好水平，立足資源節(jié)約、環(huán)境友好，全力以赴把泰和項(xiàng)目打造成為綠色生態(tài)示范工程。”
結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的囑托，上海城投以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)造高品質(zhì)生活，實(shí)現(xiàn)高效能的治理，以建設(shè)卓越的區(qū)域性污水污泥服務(wù)整體解決方案提供商，以整體打造標(biāo)桿污水處理廠作為泰和服務(wù)產(chǎn)品的目標(biāo)，這是我們的戰(zhàn)略愿景分析。
泰和服務(wù)產(chǎn)品，既要突出國(guó)際化、引領(lǐng)性，又要突出特色化、適用性，需要一款“六化”全能型產(chǎn)品來(lái)凸顯標(biāo)桿服務(wù)的價(jià)值。上海城投以打造智慧化為驅(qū)動(dòng)的6A級(jí)污水處理服務(wù)產(chǎn)品為目標(biāo)，從六個(gè)方面，設(shè)立了泰和廠的“六化”核心價(jià)值包。
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)方面，上海城投主要考慮了核心工藝、智能管控、碳排放管理、資源利用四個(gè)方面的流程設(shè)計(jì)。
(1)核心工藝流程設(shè)計(jì)
泰和廠的核心工藝設(shè)計(jì)選擇了兩段式AAO法、三段式臭氣處理以及污泥干化后的外運(yùn)焚燒，這種設(shè)計(jì)工藝非常穩(wěn)定，給后續(xù)的運(yùn)行創(chuàng)造了良好的條件。實(shí)踐運(yùn)行證明，2021年主要污染物排放指標(biāo)COD、氨氮、總磷達(dá)到地表Ⅳ類水全年符合率100%，地表Ⅲ類水全年符合率98.9%，地表Ⅱ類水全年符合率87.7%。
泰和污水處理廠2021年主要污染物排放指標(biāo)
(2)智能管控流程設(shè)計(jì)
智能管控流程設(shè)計(jì)方面，打造數(shù)字工藝員，推進(jìn)泰和廠向“趨勢(shì)智能研判、資源統(tǒng)籌調(diào)度、行動(dòng)人機(jī)協(xié)同”方向發(fā)展，形成廠級(jí)運(yùn)行大閉環(huán)(工藝智能調(diào)度+全流程自控)。
(3)碳排放流程管理
建立了碳排放管理系統(tǒng)，主要通過(guò)雙碳體系建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建、減碳技術(shù)探索、綠色低碳的實(shí)踐四個(gè)階段探索碳中和行動(dòng)路徑，實(shí)現(xiàn)碳排核算、核算配置、統(tǒng)計(jì)分析、碳匯跟蹤、碳排評(píng)價(jià)；建設(shè)能源管理系統(tǒng)，對(duì)泰和廠進(jìn)行能耗監(jiān)視、能耗統(tǒng)計(jì)、能耗分析。
(4)資源利用流程設(shè)計(jì)
實(shí)現(xiàn)污水污泥資源化利用，廠內(nèi)生產(chǎn)用水替代率達(dá)85%，主要用于綠化澆灌、場(chǎng)地沖洗、生活用水、消防用水、污水處理用水、污泥處理用水；污泥焚燒殘?jiān)偫寐蔬_(dá)100%，主要用于加工成復(fù)核粉煤灰，可用于混凝土摻和料、用于攪拌站制混凝土。
在服務(wù)即遇設(shè)計(jì)方面，污水處理廠具體該怎么做？泰和廠通過(guò)企業(yè)CIS系統(tǒng)設(shè)計(jì)，捕捉客戶與提供服務(wù)的人產(chǎn)生的每一個(gè)交錯(cuò)點(diǎn)：
(1)廠區(qū)大門的數(shù)據(jù)大屏，只要市民經(jīng)過(guò)馬上就可以看到污水廠運(yùn)行的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，展示穩(wěn)定可靠的運(yùn)行品質(zhì)。
(2)中水展示，走進(jìn)辦公樓大堂就能看見中水景觀展示區(qū)，最直觀地感受泰和廠高品質(zhì)的出水。
(3)傳遞安全文化，泰和廠作為上海市安全文化示范單位，利用打造安全文化驛站、張貼安全標(biāo)語(yǔ)、播放安全警示教育片等形式傳遞安全標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念。
(4)打造多功能科普館，讓參觀者多元化地了解污水處理發(fā)展歷程、學(xué)習(xí)污水處理科普小知識(shí)。
(5)由于泰和廠是全地下污水廠，整個(gè)運(yùn)行箱體中，完全看不到任何設(shè)施，泰和廠在反應(yīng)池上方的地面畫上了一些立體透視畫，讓參觀者更直觀地理解污水處理過(guò)程。
(6)泰和廠在地下空間建設(shè)了運(yùn)行管理現(xiàn)場(chǎng)工作站，每一個(gè)工作站既符合安全、應(yīng)急、逃生的要求，也有文化、工藝的展示，可清晰了解生產(chǎn)全流程。
(7)整個(gè)廠區(qū)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，展現(xiàn)了高品質(zhì)的運(yùn)維管理水平。
(8)與E20環(huán)境平臺(tái)合作，打造了全國(guó)第一個(gè)“兩山科匯館”，展示污泥處理的發(fā)展歷程和新技術(shù)。
(9)自主研發(fā)的全密閉式污泥集運(yùn)裝備，解決了污泥運(yùn)輸環(huán)節(jié)的環(huán)境影響，讓市民即使在路上與污泥車偶遇，也不會(huì)因?yàn)槌粑侗苤患啊?br />
這些都是服務(wù)即遇點(diǎn)的設(shè)計(jì)，泰和廠服務(wù)產(chǎn)品關(guān)注每一個(gè)與客戶發(fā)生關(guān)系的交互、交錯(cuò)點(diǎn)，通過(guò)交錯(cuò)點(diǎn)的精心設(shè)計(jì)，傳遞服務(wù)價(jià)值。
服務(wù)交付方面主要有立體式景觀廠區(qū)、數(shù)字化運(yùn)維平臺(tái)、運(yùn)維管理手冊(cè)、企業(yè)形象展示四個(gè)方面。交付立體式景觀廠區(qū)，地面是公園，有水景、綠地、籃球場(chǎng)，地下是污水、污泥處理設(shè)施，全廠綠化覆蓋面積達(dá)到60%；交付數(shù)字化運(yùn)維平臺(tái)以及運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)，泰和廠已形成管理標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)93項(xiàng)，支持高品質(zhì)服務(wù)落地；交付財(cái)務(wù)成本模型，從產(chǎn)業(yè)區(qū)域、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、成本歸屬到資源配置，對(duì)于怎樣控制成本建立了業(yè)財(cái)聯(lián)動(dòng)模型；交付良好的企業(yè)形象，泰和廠曾作為市民水價(jià)聽證會(huì)接待現(xiàn)場(chǎng)、連續(xù)兩屆“雙百跨越”污水處理標(biāo)桿比選評(píng)審會(huì)主會(huì)場(chǎng)、作為打造污泥設(shè)施設(shè)備迭代技術(shù)工程化應(yīng)用的“試驗(yàn)田”、綠色低碳產(chǎn)業(yè)鏈的“孵化器”等。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面，主要分為服務(wù)能力管理及服務(wù)質(zhì)量管理。
一是服務(wù)能力管理，上海城投具有專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)保障運(yùn)營(yíng)服務(wù)，通過(guò)技術(shù)產(chǎn)品化研發(fā)和新產(chǎn)品驗(yàn)證攻克運(yùn)營(yíng)技術(shù)難點(diǎn)，如：引進(jìn)現(xiàn)實(shí)與虛擬交互的裝備——MR眼鏡，通過(guò)這個(gè)裝備可以完成現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員和遠(yuǎn)程工程師的協(xié)作，而且是便攜式的，大大增加了現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作效率；開發(fā)密閉管道式柵渣真空輸送系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了柵渣全密閉收集與轉(zhuǎn)運(yùn)，解決了預(yù)處理區(qū)域的運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)問(wèn)題；嘗試研發(fā)二級(jí)水源熱泵，替代污泥干化所需的天然氣熱源，進(jìn)一步優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)污泥干化低碳運(yùn)營(yíng)。
二是服務(wù)質(zhì)量管理方面，上海城投建立綜合管理體系(覆蓋質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理)、安全標(biāo)準(zhǔn)體系、發(fā)布專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這是都是服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的保障與基石。
高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，也讓泰和廠屢獲行業(yè)認(rèn)可，榮獲智慧管控標(biāo)桿污水廠和信息化集成標(biāo)桿污水廠；依托科普教育泰和基地，廠區(qū)接待市民參觀，得到政府、行業(yè)以及公眾的共同認(rèn)可。
泰和污水廠按照服務(wù)產(chǎn)品打造的方法論，從企業(yè)愿景出發(fā)、打造客戶價(jià)值包、設(shè)計(jì)客戶流程、設(shè)計(jì)服務(wù)即遇點(diǎn)、完成服務(wù)交互、認(rèn)真做好服務(wù)運(yùn)營(yíng)、接受行業(yè)評(píng)價(jià)、得到客戶的反饋，這是整體的方法論。通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品的持續(xù)迭代升級(jí)，打造泰和6A級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品。
在服務(wù)產(chǎn)品打造過(guò)程中，上海城投污水公司發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多急需解決的技術(shù)痛點(diǎn)問(wèn)題。陳廣表示：“上海城投污水公司將繼續(xù)致力于服務(wù)產(chǎn)品化，打造污水運(yùn)營(yíng)服務(wù)系列產(chǎn)品，但服務(wù)產(chǎn)品化過(guò)程中需要眾多技術(shù)產(chǎn)品化做支撐，通過(guò)技術(shù)產(chǎn)品化，化技術(shù)痛點(diǎn)為體驗(yàn)爽點(diǎn)，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。有些技術(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品化，但還有更多的技術(shù)痛點(diǎn)，需要全行業(yè)共同探索產(chǎn)品化的解決方案，一起推動(dòng)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。”
原標(biāo)題：上海城投陳廣：如何用產(chǎn)品化思維打造高品質(zhì)污水處理服務(wù)？
